翰墨纸短 服务项目情长——平安产险暖心理状态赔让老年人顾客放心

“人无我有，人会有我新，人新我异之胜景！”这也是顾客顾老爷子对平安产险上海分公司车险理赔的衷心点评。近日，并以一幅翰墨表达对安全暖心服务的感激。

近日，顾老爷子车子出现了撞击安全事故，考虑到先前并没有处理交通事故积累的经验，已75岁高龄的顾老爷子十分着急。“我明白如今车险理赔早已十分方便了，手机实际操作一下就好了，但是我不怎么会使用这个电子设备，最初甚是担忧。”上海分公司理赔员刘厚强收到报警后，第一时间抚慰顾老爷子心态。接着，刘厚强认真地向顾老爷子介绍了车险理赔等各个环节，并且表示后面的操作流程可以实现“代管”，由他融洽申请办理，并且会将进程同步告之顾客。

据统计，如遇到人伤案子或多方面安全事故沟通不到位时，用户可挑选平安产险的“给我谈”服务项目，将有专门的融洽安全事故纠纷案件，替司机和对方沟通交流赔偿方案、融洽伤员就诊及之后步骤，防止矛盾激化，让司机放心、省时省力又省钱。

“整个理赔流程，均是由小杨在彼此司机和修理厂中间往返不断融洽，并同歩告之帮我，最大限度地减少了我自费损害，感谢他暖心贴心的服务。”顾老爷子基督讲道。获知车子入厂当日就完成车辆定损付款的操作流程后，顾老爷子也是对平安的赔付高效率赞不绝口。

高效率、贴心是顾老爷子对理赔员刘厚高的点评，而刘厚强的事例只是几万元平安产险人的一个缩影。急客户所急，想客户所想，平安产险上海分公司服务项目上海市220万司机顾客，一直坚持“专业创造价值”的文化之根，着力打造“放心、省时省力又省钱”的“三省”服务口号，借助赔付中台加好助手服务平台，为用户提供定向推广的差异化服务，持续提升用户体验。

对于老人应用智能设备艰难的状况，平安产险上海分公司根据老年人目标客户适用场景进行“适老化”更新改造，积极将服务规范“再提升”，操作步骤“再简单”，提高老人人群接受信息化管理、智能化服务过程的幸福感、满足感、归属感。

95511人工客服电话做为服务项目中的关键接触点，视频语音免功能键方式极大的便捷老年人顾客，手机可快速接转人工客服电话。平安产险上海分公司在老年人顾客的服务项目订单全自动备注名称“老人拨打电话，请优先选择解决”服务标识，不但优先选择给予服务保证，还能够提供沪语个性服务，为沪语需求的老人家增强了更亲切地体会。

平安产险在官方APP端——平安好车主、平安好生活，深入推进网络应用适老化改造，发布大字版页面，字体样式更高操作方便，适用手机号码一键登录，降低操作步骤，续险客户信息立即弄出，防止反复键入，根据OCR迅速鉴别证件信息，降低手工录入，车子可续险、可年审、有违章信息，信息安全通道直触碰达，迅速提示申请办理，便捷老人应用智能化系统产品与服务运用。

在日常业务中，平安产险上海分公司用心更新改造老年人服务情景，设定“善心淘宝直通车”招待室内空间，配置老花眼镜、纸版业务流程说明材料，甚至有血压测量仪、完全免费生活用水、可用各手机品牌的充电设备、急救药箱等贴心硬件条件。在流程上，落地式免等候、免取号“两免”服务项目，并推行“加时赛”服务项目，服务项目环节中减慢说话速度、耐心解答。在交易端，扫二维码交费、银行卡付款、现钱交费均正常启动，多样化付款让老人总能找到符合自身习惯性的形式。对有意愿试着智能产品的老年人顾客，工作人员会全过程守候式服务，全过程一对一正确引导并协助老人进行业务查询，轻轻松松超越“贫富分化”。

针对老人负伤住院治疗案子，平安产险上海分公司理赔人员积极进到医院门诊进行诊疗问慰，老年人伤员如伤势简易，理赔人员当场搜集赔付原材料，将诊医疗费用赔偿至老年人伤员账户上。如遇到繁杂伤势状况，理赔人员紧密配合伤员及家属掌握负伤状况、需要医疗费用，坚决落实“先赔后治”将理赔款打进医院门诊，让老年人伤员能够及时获得救护，不需要担心金钱问题。手术后或者在手术恢复期，理赔人员再上门服务掌握恢复情况，并主动搜集赔付原材料，简单化理赔流程。

除此之外，平安产险上海分公司灵活运用线上与线下网络资源，在“3·15”消费权益保护周、“7·8”商业保险群众宣传策划日、9月金融知识普及月等连接点，通过线上、线下推广全媒体渠道开展方式多元化、具体内容渊博的知识普及化和风险防范宣传教育。平安产险上海分公司职工、党员志愿者走入街道社区、小区，为老人派发宣传单，紧紧围绕消费者权益八项利益、老人防电信诈骗提醒、商业保险智能化应用专业知识等多个方面，根据真实实例多方位解读，提高老年人安全防范意识，防止遭到各种金融业“招数”的损害。

顾老爷子感谢函文章正文摘引如下所示：

尊重的平安产险上海市分公司总经理：

为夸奖贵司理赔部工作员刘厚强老先生致书。

立即热情地车险理赔是贵司一张个人名片——靓丽！而他的服务项目也是充分体现了什么叫人无我有，人会有我新，人新我异之胜景。

小碰擦想私了，但是对方报含有勒索之性标价，显著必须警报，基本上与此同时收到陈先生规定添加微信好友电话，他第一句话是“顾先生您好，您已警报，后面一切交给我司处理，祝您平安”，第二句话是“傅先生，我会把结论后面第一时间向大家汇报，祝您生活愉快”。

优如那样深层次心理状态方面、暖心的处理，为购买保险贵司我所得的之抚慰，哪是用钱能够量化的？贵司这种车险理赔，称得上锦上添花的一流，一句话“为靓车入保，甄选安全！”

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