国美电器服务项目新境界 提升本地生活要求

　　在刚以往的国美电器全世界项目投资人大会上，创办人黄光裕参加并论述了国美电器发展方向机会，另外注重国美电器自始至终立在客户的视角来开展思索，持续提升和健全运营模式。在2020年的国美电器元宵节团拜会上，黄光裕也曾明确提出要树牢“用户思维”，把消费者做深做透，把服务项目做深做细。

　　实际上，自1987年创立至今，国美电器一直将顾客权益做为企业运营的最大规则，创立三十余载，国美电器坚持不懈升級保障体系，持续提升服务规范，将“客户至上”的核心理念围绕线上与线下双服务平台，不断提升扎扎实实落地式。

　　线上平台 服务项目多元化

　　受2020年肺炎疫情危害，零售企业加快转型升级“网上经济发展”，国美电器危中转折，借助智能化打造出经济发展新引擎，建立和健全了一整套线上服务管理体系。

　　上年7月，根据“一店一页”的方法，国美电器全国各地超3000家线下推广店面平移变换网上，推动国美电器智能化当地零售服务项目落地式。2020年1月，国美电器重磅消息发布“真开心”APP，一方面，为顾客出示“真选 廉价”的名牌好货好货，另一方面，依靠“一抢、二拼、三ZAO”的游戏玩法，提高客户买东西快乐。除此之外，APP上的“视频导购”在线解答作用，也为客户出示了更高效率、更技术专业，感受更强，经营成本更优质的服务项目。

　　在国美电器首席运营官方巍来看，网上“真开心”服务平台精准定位“线上购物城市广场 本地生活服务项目”，主推国美电器全类目、全服务项目、全量SKU展现，根据一店一页、一群一页电极连接线下情景，独有的视频导购彻底改变市场销售各阶段互动情景。

　　此外，国美电器还提升客户服务中心保障体系基本建设，以用户需求为导向性，在电話、网上客服、APP、新浪微博、手机微信等多种多样方式，以一对一全程服务、3秒内回复、99%之上热线电话接通率等迅速响应机制，并根据一站式服务、首问负责制、代位求偿等特色服务措施，完成服务项目的实用化、规范化，全方位达到不一样客户的人性化要求。

　　线下推广服务平台 服务项目稳准快

　　近些年，国美电器除开健全线上平台服务项目，其线下推广服务平台服务项目也在加快升級。在货运物流层面，国美电器完成了从中间仓、大城市仓到店面仓的打造出。上年，国美电器借助线下推广店面自然地理和社群营销优点，发布“闪店送”及时派送服务项目，将当地零售“最后一公里”的派送网格化管理，客户网上购买小电器、3C数码等商品，更快三十分钟就可以取得。

　　在售后服务层面，国美电器集团旗下国美管家完成了“配送安裝、维护保养、旧电器回收、智能家居系统物联网、智能客服系统”等以内的商品项目生命周期服务项目。值得一提的是，国美管家根据方式方法，对各服务项目连接点开展监管、预警信息、剖析，产生服务项目闭环控制，并发布“321”服务标准。“3”即3分钟回应用户需求；“2”即2钟头内开展服务上门；“1”即一次上门服务解决困难。

　　值得一提的是，上年10月，国美电器协同美的、康佳、美丽的等中国家电行业领跑知名品牌，一同升級中央空调“十免”服务项目，为客户全年度完全免费出示从开洞、安裝到装移机、加制冷剂等一系列共十项服务项目，进一步让价顾客，以身体力行重构家电行业安裝规范。

　　当今，国美电器线下推广服务平台已经创建以大城市为企业、数字化遮盖的线下推广互联网及四类主要店型，依照更合乎客户本地生活要求的微生活时光半经，开展1-3公里微生活、3-5公里微生活、5-8千米微生活的三级时光半经，另外设定商圈作用、情景力和体验感互相对接的，网格化管理遮盖的店面合理布局提升和保障体系配备。

　　2021年，在“家·日常生活”发展战略促进下，国美电器依然坚持不懈“客户至上”核心理念，不断推进服务标准，持续连通网上与线下推广服务平台的堡垒，为客户产生更强更优质的服务项目，在提升服务高效率的另外，争做零售行业的服务项目质量先峰。

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