“五心”服务项目让顾客体会更有责任的金融业

为切实做好消费权益保护，给予有责任的金融信息服务，多年以来平安养老险自始至终怀揣守卫顾客的“初衷”， 惠及民生的“善心”， 给予名优产品的“放心”， 带来快捷服务的“温馨”、关怀特殊人群的“贴心”，用优质的服务及服务传送期待，温馨顾客，守候顾客渡过“有温度的生活”。

守卫顾客的“初衷”

平安养老险一直秉承以顾客为核心的“初衷”，公司董事会内设消委会，将消保工作列入公司治理结构、企业文化创新与经营发展战略规划中，设立了包含公司治理结构、机制运行、实际操作服务项目、教育宣传及纠纷案件解决五位一体的消保体系管理。

伴随着《个人信息保护法》的实施，顾客密切关注个人信息安全性，因此平安养老险依照监督和集团公司规定，一方面建立了个人信息安全联合会制定管理制度，完善信息防御机制；另一方面，依据市场管理改变和技术更新，每一年不断修定信息内容安全风险管理，防止泄露个人信息和违反规定受权、不科学应用等情况发生，全方位维护顾客个人信息保护。

在顾客教育宣传层面，平安养老险大力支持管控呼吁，在3.15、7.8及9月金融知识普及月期间，通过网上、线下推广多种渠道，通过微信、小视频、抖音视频、H5动漫等几种创新方式，向用户普及金融知识，提高顾客金融素养。

惠及民生的“善心”

平安养老险大力开展大城市订制型商业医疗保险业务流程，已在北京、广东省、福建省、海南省、山东省、江苏省、大连市等各个省区以及城市落地式“惠民保”新项目，尤其为了解决“新市民无本地城镇居民医保，享受不到惠民保方便快捷确保”的困扰，在局部地区将非户籍有居住证的新市民列入商品保险范围，为超一定缴纳社保群体减少了巨额诊疗压力，根据专业化服务填补了多层面多元化基本医疗保险的需求空缺。

在贫困山区，企业大力开展“乡村医生工程项目”精准扶贫行为，根据“4 1”聪慧帮扶方案，为全国群体结构加固“身心健康防御”，提高农村医疗服务能力。

名优产品的“放心”

在养老服务方面，平安养老险做为全国首家技术专业养老公司，探寻以养老年金保险方式，让社会保障普慧更多人群。搭建的刚长险养老年金保险产品矩阵，拓展了新市民的养老服务自有资金，使新市民在常驻地老有所养、老有所依。

与此同时，平安养老险将消保理念与规定嵌入产品与服务研发的各个阶段，设立了产品与服务消保审查机制，在养老保险分红保险等商业保险发布市场销售前，对产品政策、条文、交易规则等多个方面核查，严格控制产品与服务品质，提高商品条款的可读性，使顾客能更加全面了解所买新产品的保险范围，切实保障消费者权益。

快捷服务的“温馨”

平安养老险持续加速智能化转型脚步，积极推进自主创新在车险理赔等环境下的运用，根据互联科技的创变，上线了“聪慧赔付”、“贴心赔”、“赔付健康管理档案”等一系列象征性保障体系和项目，提高保险理赔高效率，简单化顾客理赔流程，改进车险理赔质量。2022年上半年度，全国各地各地产生新冠疫情，让社会发展加快进到“云时代”，“聪慧赔付”等线上化服务特色移动互联网技术发展快速显出，让赔付能够“不见面，马上办”，为用户提供更高便捷，满足用户“不出家门申请办理赔”的需求，以实际行动贯彻“有责任的金融业”服务宗旨，用一缕缕提供服务的微芒，汇成战“疫”的暧阳。

为进一步提升客户体验，平安养老险自15年开始构建NPS感受体系管理，根据每一年两次的本产品调查、一年一次的企业竞品调研及接触点调查检测系统，检测顾客净推荐值转变（NPS），征求顾客响声，及早发现市场销售与服务过程的困扰，提升公司管理流程，帮助顾客解决困难，为用户造就高效便捷的消费者体验。

关怀特殊人群的“贴心”

平安养老险积极推进推动网络应用适老化改造，发布“好福利”APP老人关怀版，以老人常见情景为载体配备了九大作用，屏蔽掉附加作用和广告，采用大图标、字体大小进行宣传，使阅读文章更加明确，应用更便捷。

95511服务电话层面，在人口老龄化与智能化相结合的大背景下，为了更好地推动老年人客户群融进智能社会，秉着“在使用上面做‘加减法’，服务上做‘加减法’”的经营理念，电话中心根据对顾客年纪作出判断，将60周岁以上老人立即正确引导至人工客服电话，防止了语音机器人等新型作用可能会引起的不适应等状况，降低了老人呼损，让更多老年人目标客户跨越数字鸿沟，共享金融服务发展所产生的的成效。

平安养老险老总/经理___表明：“平安养老险做为第一家技术专业养老保险公司，一直以来以‘更专业的养老服务资产管理机构’和‘行业领先的健康服务确保服务提供商’为主要目标，自始至终专注于顾客‘老有所依、病有所医、贫有一定的助’关键切身利益的高度关注，将消费权益保护围绕公司运营的所有步骤，不断提高消费权益保护和服务质量，为用户尊享身心健康、幸福生活服务保障，让金融更有温度的。”

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