以人为本 温暖协商！广发行贯彻新时期“枫桥经验”

罗先生是一家主营业务包装纸箱业务小微商户，都是广发银行银行贷款顾客。疫情期，因为上下游主要客户产品滞销，罗先生的包装纸箱买卖也受到了连同冲击性。上游产品卖不掉，罗先生就用不上外包装订单信息，公司就没收入。早期上游客户订单资金回笼也迟迟未到帐。但厂房租金每月需付，职工等待薪水养家糊口，在广发银行银行贷款又立刻期满，罗先生急得像心急火燎。多方协调，但是在新冠疫情的重压之下败了阵。最后，罗先生的企业因现金流量不够，公司员工很多辞职，在广发银行银行贷款也出现了贷款逾期。

罗先生很急，广发行的业务经理小杨比罗先生更心急。发觉贷款逾期问题后，小杨第一时间赶赴罗先生的公司，了解产品经营现状和遭遇难点。但顾客还贷困难和风控管理方法的矛盾，让彼此一时没法达成一致的处理决定。

小杨快速向总公司汇报了相关情况。对比罗先生公司的主营和经营情况，广发行发觉罗先生的公司合乎最新减费让利现行政策，是属于疫情冲击经营困难的目标客户，可以办调节还贷计划方案、延期还本付息，积极主动应对疫情，渡过短期内艰难。罗先生搞清楚，假如可以办延期还本付息，那就快到帐订单资金回笼就足够还清欠款，罗先生的公司就还有救。但如何和银行达成一致还贷计划方案？罗先生犯了难。

广发行一直高度关注事件进展，在了解到了罗先生的担忧后，主动聊天广东省正与消保核心开展进一步协商，积极主动宣传对疫情冲击用户提供具体的qflp对策。第三方权威性消保机构干预以更加客观性、技术专业的角度展开了事情拆卸，广发行的密切沟通成功也打消了罗先生的顾忌，罗先生和广发行就处理方案达成一致意见，在递交材料证明后，立即办了延长还款。

没多久，罗先生上游客户借款总算到帐，罗先生成功用这一大笔钱还清了剩下所有借款，罗先生的公司又活过来了！

什么叫“枫桥经验”？

20世际60年代初，诸暨市枫桥镇在社会主义文化教育运动时造就“启动和依靠人民，坚持不懈矛盾不上交，自行解决”的“枫桥经验”。

1963年11月，领导人员亲笔写批复“要全国各地效仿，通过示范点，营销推广去做”，从而“枫桥经验”成为全国的一面旗帜。

坚持和发展新时期“枫桥经验”作出指示，应该根据局势转变持续授予其新的含义，着力解决好人民群众合法权益的短板问题。

广发行如何利用“枫桥经验”？

广发行充分利用新时期“枫桥经验”，坚持不懈抓统筹规划、追溯整顿、用户体验，抓早抓小，务求将客户分歧解决问题在萌芽阶段。

统筹规划“有保证”

广发行制订《“十四五”消费者权益保护与客户服务专项规划》，从深化服务要求管理体系转型、全新升级服务项目提供管理体系、搭建协同服务工作方案、加强消费者权益保护4个方面制订20项措施，会以“人民为中心”载入整体规划、贯彻到运营整个过程。

追溯整顿“治样本”

提升举报成因分析，落实问题整改闭环管理方法，近年来，广发行信用卡业务员紧紧围绕催款、个人征信、还贷等7个行业发现的问题，创建追溯整改清单，优化明确提出15项改善每日任务、29项具体举措，促进举报整治由“标本兼治”向“标本兼治”变化。与此同时，广发行还制订个人金融信息保护工作计划方案，创立专业工作小组，机构开展专项检查，整理业务流程114项、合同书74种、系统软件45个，确立关键问题和工作要点，加强个人金融信息维护环境整治。

奏响前行“捕鱼大赛”

在今年的8月初，广发行举办用户体验提高交流会，吹响了改善用户体验的捕鱼大赛。根据认真落实用户体验闭环工作中，广发行将逐步搭建“向顾客接诊、向市场问策”的长效机制，打造出客户体验管理新高地。除此之外，广发行设立了用户体验检测、举报剖析、调查、文本挖掘、底层倾听五大服务平台，全方位系统软件搜集剖析客户声音，洞悉用户体验难题；促进产品优化和流程优化，优化客户体验，以需求方的洞悉推动金融供给侧的结构转型，完成顾客服务从处于被动转为积极。

广发行参考应用“枫桥经验”，全力贯彻落实第三方调解与小额贷款和解制度，促进多元化争端解决。以人为本，温暖协商。广发行各机构在搭建第三方调解体制层面作出大胆尝试，积极积极与本地金融业调解组织合作，第三方调解通过率超70%，不但有效控制了金融消费者的合法权利，又为金融系统的合理运作作出积极贡献。在其中，信用卡业务员认真落实“该调尽职调查”标准，维持加强与广东省正与消保核心、金融业消费纠纷人民调解委员会等第三方调解机构工作衔接及沟通交流，推动纠纷案件解决。杭州市支行根据调解、调解机制，近年来合理解决6起重要顾客纠纷案件，得到本地监管部门的高度肯定：“充足做到了极致换位思考一下和情理法兼具。”茂名市支行应用第三方调解取得成功解决零售信贷顾客银行协商还款难题，为被困用户提供灵便还贷计划方案，合理解决顾客纠纷案件。

广发行表明，将继续深入贯彻落实“以民为本”的发展思想，践行金融工作的政治意识、全民性和专业能力，建机制、追溯头、优感受，进一步加强消费者权益保护，全方位优化客户体验，全面提高广大群众对金融服务幸福感、幸福感和归属感。

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