珍珠贝：“一体两翼”品质升级 打造出幸福新居住

为质量人居环境追梦，承重幸福生活，对企业来说，即是重任，都是义务。

近日，贝壳找房正式公布《2022贝壳用户服务品质年度报告》。报告显示，2022年，在“一体两翼”业务流程战略部署下，珍珠贝关键产品与服务从房屋交易，进一步扩大到房屋租赁、家居装修、家居家具、家政服务等众多行业。面对更多商业场景、需求，珍珠贝仍然坚定不移的以客户服务质量为基础，从专业、商品、服务项目、确保等多个方面全方位搭建、压实匠心品质管理体系，持续迭代服务水平，让消费者从“购买到房”升级成“住的好”，持续把人民对美好生活的向往成为现实。

从客户考虑

商品提供多样化　服务规范高效性

买二手房选择是否丰富多彩，如何保证楼盘的真实有效？自己心仪的新房楼盘，能不能不断更新所有信息？租房子是否能提供各种服务项目？珍珠贝自知，客户一直希望有丰富多样的挑选、更多的信息参考，因此珍珠贝给予大量优质房源提供、丰富多彩家中生活服务类、人性化家居家具挑选。

“咋办啊，屋子空调不制冷，太热。”2022年8月的一个礼拜天，杭州市大白天持续高温，夜里大暴雨，珍珠贝放心租出资产管理主管叶菲接到客户陈女士（笔名）电话。

这时已是半夜，叶菲赶快打给老师傅，麻烦老师傅急件检修，等叶菲骑车去客户住宅小区，早已全身湿透。她帮助修理师傅在外面修了一个多小时，才把中央空调修好。

解开了迫在眉睫，陈女士说：“太感谢了，务必让你发个红包。”“没事儿无需，我们这里并不是24h回应售后问题嘛。”婉拒了陈女士大红包，叶菲又骑自行车顶风冒雨回家了。

那只是珍珠贝31万数次租前租后服务中的一个。2022年，越来越多客户在珍珠贝一站式挑选居家保洁、检修、搬新家等家中生活服务类。在其中，挑选贝壳租房直营“放心租”的消费者，可以直接体验到珍珠贝的诸多服务项目。

在丰富的产品提供前提下，珍珠贝在不断地运营模式、核心卖点、流程制度等多个方面创新开拓，全方位提升体验与高效率。

找房子迅速更高质量。珍珠贝依据房子四大维度得分，挑选出在部位、房型、价格和关注度里的优质房源，并且在珍珠贝APP明显标志“必看中房”。珍珠贝依靠VR 技术性，让用户在网上随时随地都可以在艺人经纪人的陪同下了解更多的房，2022年珍珠贝杭州站新增加拍照VR楼盘近11万件。

买卖一站式进行。2022年，珍珠贝签约服务中心引进按揭贷款咨询顾问、所有权证咨询顾问、银行柜员等，用户可以一站式具有交易咨询、合同书解读、签订申请办理、银行资金存管、银行借款等业务。现阶段，珍珠贝杭州站13个签约服务中心可覆盖全杭城，并和不动产登记中心中国联通，可以直接在签约服务中心完成房地产网上交税与产权过户，且二手房买卖借款买卖平均时长从90.3天降低到22.9天，全额付款买卖也是降低到11.1天。

与此同时，珍珠贝进行多种确保消费者体验与质量的重点措施。例如新房子层面珍珠贝根据蜂窝收集方法，在珍珠贝APP上全方位呈现各新楼盘工程进度；二手房层面根据自主研发7×24h循环系统验真系统软件，完成虚假房源立即检查、迅速下线。现如今，真房源成为了珍珠贝的“标示”之一。家居装修层面2022年，珍珠贝家居装修“鲁班七号行为”进行435期，发现的问题后整顿真正率达97%。

以能力证实

服务项目人员专业化　服务保证规范化

仅有技术专业可信赖的工作者，才可以提供高质量服务。“对顾客好，协助艺人经纪人对顾客好，让领域崇德向善，这也是珍珠贝一直以来的坚持不懈。”珍珠贝浙皖区域总经理周颖表明，珍珠贝打造出了完整的工作者成长体系、贝壳分企业信用评价要求和底线管理体制，协助每一位定居工作者更好的服务客户。

“专业化服务，细腻高品质，领域楷模。”2022年，杭州链家滨江店接到一面来源于西班牙的锦旗，是意大利华人陈女士（笔名）赠给艺人经纪人张瑞的。那时候，陈女士想归国购置产业，过了3月她便具有杭州的购房，想提早熟悉一下杭州交通跟商业服务都较为成熟的地区，可她目前仍在西班牙旅居生活，没空看房子。

“后顾无忧，这3月我一定把您自己想要的房屋选好，等你来有时间了一并去看看。”张瑞说。接下来3月，张瑞一有空闲就在那陈女士有兴趣的版块找房子，顺着地铁线路逐个网站出来徒步调查相匹配小区，再绘制四周的商圈图与住宅小区交通出行环境图。陈女士的买房需求与配对楼盘的详细信息，张凯记满了一整个笔记本电脑。陈女士获得购房后第一天，立刻归国约了张瑞看房。一天的时间，从浦沿——彭埠——艮北，看过20好几套房屋，当日陈女士就敲定了自己想要的房屋。“我清晰的记得，那天我们微信步数表明大白天离开了近4万步。”张瑞讲到。

后面陈女士亲人归国落户口要精心准备的材料表，张瑞都一手包办。张瑞专业和努力陈女士看在眼里，返回西班牙后，陈女士第一时间给张瑞寄了锦旗标语。

张瑞的贴心服务，与珍珠贝的专业培养密切相关。珍珠贝为房地产经纪人、签订主管、室内设计师、装修工长等定居工作者设立时多类别的学习培训。截止到2022年底，珍珠贝经纪人学馆网上一共有7800门学科，覆盖155座城市，并且以线上与线下课程内容紧密结合，如杭州站打造出效能型区服，2022年线下学习参与人次超8.2人次。

为了能让定居工作者服务更直观和可量化，珍珠贝构筑了一套服务项目评判标准。贝壳分是检验艺人经纪人服务水平与水准的信用标准，买房者广泛关注的工作者从事时间、文凭、交易量、客户反馈、诚信程度等数十个指标值都是会列入考虑，为消费者直接地“看分辨人”，精准匹配贴心服务者。截止到2022年12月31日，贝壳分“极好”的经纪人数己经4万。

做深人才培养，抓实服务保证。珍珠贝大力加强服务保证与客户投诉整治，维护保养用户权益。

敢服务承诺更敢赔偿，这也是珍珠贝及合作方对消费者服务质量的果断心态。据了解，现阶段在杭州市已发布真实房源、渗水质保、房租安全性、避免故意二建等37个服务保证，包含房产买卖、租用、家居装修等诸多领域，根据一笔笔白花花的银子的赔偿，为房屋交易安全性提供了有力的确保，让顾客既省事又安心。与此同时，珍珠贝经过专业售后服务团队，引进智能化查核体制，保证客户资询、举报信息内容可以在过程中被精确纪录，并获得快速响应解决。

以创新挚诚铸质量之“心”，下面，珍珠贝还将继续把“对消费者好”的经营理念付诸行动，压实匠心品质管理体系，助推定居交易持续发展，让定居更加美好！

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