银行信用卡20周年纪念：招商信用卡的「困境与摆脱」

在外界看起来，招商信用卡的20年是一段精确踩上时期节奏感、引领行业发展的成功人士小故事;可是却内部结构来说，却是截然不同的一个版本号，没有一定的好运气，仅仅竭尽全力走「早一点、快一点、好一点」。

——馨金融业

2001年12月12日，招行信用卡业务员上海市区启航，承担招商信用卡业务运营管理。

即使银行信用卡在我国起步，在全球范围内已经是一个非常完善的金融衍生工具，但无论是那时候我国社会经济发展情况，或是之后手机支付的迅猛发展，甚至大家客户的消费观念等，都使银行信用卡在我国应对的局势迥然不同于同任何一个国家和地区。

我国的信用卡行业度过了一段孤单追寻的路，并没有模版，也无法复制。如同董事长刘加隆汇总招商信用卡从前的20年：「困境与摆脱危机的全过程」。

这是他多次看完阿西莫夫的《银河帝国》后感受，这一部270多万元字的英语科幻片巨作讲的是人类从地球上向星空考虑，跨过2几万年的瞬息万变。而推动小故事不断前进的一个重要因素是：困境，及其人们怎么面对困境、最后摆脱困境。

这些认知能力让刘加隆与他身旁的招商信用卡当面对时下的领域考验时，多了一份坦然。实际上，回顾过往，招商信用卡的每一步个人成长，大部分都是摆脱危机的结论。

在中国的银行体系里，银行信用卡一直是一个与众不同的出现。

特别是在自2002年逐渐，一批「单独」于总公司以外的信用卡业务员相继创立，打开了智能化、自动化技术、规模化的生产过程。值得一提的是，它的发展趋势又和信用社会、支付体系、个人消费信贷、数字金融、顾客服务等演变拥有丝丝缕缕的相关性。

正逢招商信用卡开卡20周年纪念，文中试图用整理信用卡六大社会效益，为此来说我国信用卡行业汹涌澎湃、风雨沧桑的20年，及其信用卡是如何跟中国经济发展紧密联系，联接千万人生活、交易、金融业。

1. 自主创新消费模式：

从「支付手段」到「生活习惯」

2002年的冬天，徐家汇的风潮城市地标——美罗城玻璃球幕上出现一段招商信用卡的宣传，放在2个世界著名的购买知名品牌中间，招商信用卡的诞生显得特别引人注意。

终究那时候，对于大多数老百姓而言，银行信用卡还是一个非常陌生事情。

但是对于我国信用卡行业而言，美罗球幕里的这个产品则是具备里程碑式的价值。他不但可以「免质押、免贷款担保」，更加具有「一卡双币、行驶全世界」的功效，也由此被称之为我国第一张国家标准银行信用卡。

信用卡是指「贷款无抵押循环贷款」，其背后的暗含实际意义是「先交易再还贷」。但很长一段时间里，我国的银行信用卡不但没法透现，甚至是在申报时还要请人贷款担保或提早存进一笔钱。

因而，在招行的这张信用卡发售以前，银行信用卡在我国大量被称作「信用卡」、「贷记卡」，因为她们实质上是一款存款商品，和一般的储蓄卡没有太大的区别。尽管出国时可以用，但是同样也要提前在中国预付外汇。

但这样一来，银行信用卡作为一个兼顾付款 银行信贷属性金融衍生工具，失去了他原先的优势与使用价值。

这也是为什么领域广泛将2002年视作银行信用卡在我国真真正正起步一年，不仅仅是这一年里，好几个信用卡业务员陆续开张，更为关键的是，我国于2001年12月11日宣布添加WTO，逐渐全程参与经济发展全球化。

我国「入世出世」推动了出口贸易、商务接待、出国留学、旅游等多元化需求的迅速发展，越来越多人民逐渐走向世界、面向世界。此外，根据顺差迅速积淀了很多的资本，打开了中国社会现状经济快速发展的新的发展阶段。

一个全新的时期打开了，我国的银行信用卡也趁机而来，其「全球支付 个人消费信贷」的功效拥有足够的使出室内空间。但是摆脱透支卡中国发展困局，也绝非易事。

信用卡从业人员们要扭曲是指老百姓长久以来的消费观念，以及对于银行信用卡这一外国货的刻板成见。之后，她们找到一种高效率的推广方法——将银行信用卡与传统商品关联在一起强烈推荐给顾客。

在其中，一个最典型的实例是2003年招商信用卡「手牵手」联想电脑，打开了邮寄业务分期付款方式，即招商信用卡用卡人选购笔记本仅需每个月付款一部分账款，就能立刻有着梦寐以求产品，一般分为6至12月等额本息还款，用卡人分期还款的总计总额与产品报价彻底相同，不需要缴纳一切附加利息。

这就意味着，顾客初次只需最少耗费1/12钱就能取走一台笔记本，这一点在那时候惊呆了销售市场，不仅使现在很多人拥有人生道路第一台笔记本，并且也给亟需扩展我国顾客的联想电脑开启了销售市场，第二年该业务流程成交额即提升2000万。

银行信用卡慢慢证明了自己在推进交易快速增长推动消费模式上非常重要的作用，不仅仅是其分期还款的功效，更为关键的是，他从一开始就被赋予了「消费升级」基因，纯天然地会往最具有发展前景交易趋势看齐。

这一点，从之后苹果公司、特斯拉汽车、理想化、优衣库等各个品牌选择上也能看到，招商信用卡全是其进入中国后最关键合作伙伴。

特别是特斯拉汽车，在2013年宣布进入中国前，特斯拉汽车曾对我国隐性的目标受众进行过一次调查，了解对哪一家金融企业更为亲睐，最终招行变成了评选第一名。特斯拉汽车也遵照顾客的挑选，在2014年与招行手牵手分期购车协作，那也是特斯拉在中国市场第一家合作金融机构。

去20年，银行信用卡变成了扩大内需的主要专用工具。从截至2021年底的数据看，我国信用卡发卡量早已提升8亿张，全年度成交额高于40万亿元，透现账户余额做到8.6万亿元。

复盘总结招商信用卡的高速发展数据信息可以更加明显看到，银行信用卡与「市场的需求」相互依赖之间的关系。通过计算，2008年到2021年期内，招商信用卡买卖交易增加量大约占据社会零售增加量的13.8%，大约带动了1.7%的购买提高。

长远来看，我国信用卡行业势必会与市场的需求更密切紧密联系，共生共荣。

2. 打开信用社会：

从「信用价值」到「社会信用体系」

2003年的第一个工作日内，网民老李收到人生的第一张信用卡，他在自己blog上兴奋地纪录下这一张招商信用卡从申请办理、拿到手，再从第一次应用的全流程。

「并没有贷款担保，并没有预付，除开一个报表和一个电话，什么都没有……2003年，我本人逐渐真真正正拥有个人信用」。

这一客户体验帖在银行信用卡圈疯传，「2003年是中国信用卡年间」也成为了一个公认观点。

更为关键的是，到此逐渐，相对于大家而言，「信誉」不仅仅是一种良好传统美德，被赋予更多的意义，是一种无形资产摊销，乃至资本，能够积淀、转换、增值，成为当今社会的一张「经济身份证」。

2004年，银行信用卡总算国内市场开启了一点局势。以最开始创立信用卡业务员的招形为例，2003开张第一年便开卡超出60引马镇，一举更新亚洲地区开卡新记录。2004年全年度新增加开卡222引马镇，是2003年新增加卡量3.6倍。

但随后第一批信用卡业务员便遭遇到了问世至今的第一场「灾难」：集中化运营和开卡增添了「生产能力」的大幅度提高，信用卡业务员的「生产能力」上去了，个人征信系统效率却无法配对。

由于，在缺乏一套完备的质量标准体系和数据体系的情形下，金融机构靠的是人力资源一一去核查和验证客户资料，而且精确、高效率、平等地给出一个授信额度，是一件难度系数非常高的事。

也由此，刚短跑的信用卡业务员们便栽了一个大跟头，审核效率不高，导致了很多的申请办理库存积压，顾客们叫苦不迭，千辛万苦开启的局势几乎要从此终断。

但幸运的是，同一年，央行本人征信体系建设有了实质上的进度。人行征信中心的个人征信系统基础数据库完成15家全国银行业和8家城商行在全国各地7座城市的连接网络试运转。慢慢，信用卡压件困境也有所缓解。

实际上，自身征信体系的构建更离不开信用卡发展。

在这个住房贷款、购车贷款等个人信贷业务刚萌芽的年代，应用相对性高频率的银行信用卡带来了更多维度而丰富多样的交易信息。直到现在，银行信用卡数据信息依旧是对个人征信报告数据库系统奉献较大的一部分。

如今，征信体系的健全针对国家发展的必要性已不需要再过多阐释。特别是在，进到移动互联网之后，个人信用（包含个人征信）的界限进一步扩展，不论是数据的收集或是过程的运用都是在被彻底改变。

依据2021年初中国央行的《征信业务管理办法（征求意见稿）》，将来也将扩张本人征信信用数据的范畴——主要包括「消费记录数据收集、生产加工」这些。

不难想象是指，中国未来的信用卡行业在完善信用社会、征信体系的过程中将再次饰演极为重要的人物角色。

3 。 推动金融业企业战略转型：

从「服务平台专用工具」到「数字生态」

除开交易、个人信用，推动银行信用卡崛起的要素里还免不了高新科技。

2010年6月8日的苹果夏天在发布会上，iPhone4面世、「iOS」平台升级，一个重要的分界点出现。智能手机逐渐规模性取代功能手机，安卓和苹果系统软件将成流行，3G、4G发展趋势更加快促进了移动互联的渗入。

天地万物归「移」的新时期到来。

做为我国最早一批苹果手机用户，刘加隆在2008年便拥有第一部iPhone手机。被iPhone4所展现出来的开放式、方便性所震撼人心，也开始考虑透支卡挪动社会的发展难题。

那时候，在外界看起来，我国信用卡行业的趋势一片大好。所以从2008年逐渐，归功于一批金融机构相继发售，及其「四万亿计划」发布等多种因素，包含银行信用卡等在内的个人贷款业务进入一段将近十年的发展期。

到2010年时，信用卡增长速度也是创出新纪录。依据央行统计信息，我国的银行信用卡授信总额2万亿人民币，较2009年末提升6374.61亿人民币，提高46.8%;期终应偿银行信贷总金额4491.60亿人民币，较2009年末提升2034.03亿人民币，提高82.8%。

做为信用卡市场的引领者，招商信用卡一样进入一段一个新的爆发期。但是随着经营规模的高效增粉，卡中心工作的人员资金投入、劳动成本也呈几何式增长。

招商信用卡营销团队敏锐地意识到了，这些信息身后隐匿的困境——招商信用卡的发展并不包括效率的提高，公司越来越越多，很有可能库存积压的负担就越多。

其实当时，卡中心身旁的招商银行也遭遇到了类似的问题，并且于2010年全国各地分行行长大会上全面启动「二次转型发展」，其目的在于以更低的资产耗费、更聚合的运营模式、更灵活的沟通能力，完成持续发展。其背后是一系列的管理与经营模式创新，以取代以往抢经营规模、抢市场，先弄大过做高的发展方式。

招商信用卡乃是上线了我国信用卡行业第一个App——招行掌上生活，尝试在手机端「重塑一张银行信用卡」。

2010年，招行掌上生活App1.0发布，定位于「银行信用卡辅助工具」，适用银行信用卡查帐、还贷、额度管理、话费充值等服务。此外，招商信用卡还建立了「手机上优先选择对策」。

这一步，不仅使招商信用卡首先逐渐探寻与移动互联的融合，更促进中国金融业打开了金融业数字经济的的浪潮。

招行掌上生活对于招商信用卡的价值之长远，怎么讲也不过分。这不仅仅是活期账户从物理介质向云空间迁移的一个过程，也是对银行信用卡产品逻辑、经营流程、保障体系的一次重构。

目前为止，招行掌上生活App已经是9.0版本号，期内经过三个关键环节：

第一阶段：经营重新构建。完成「云」端建档，全面完成查帐还贷、顾客服务、卡片管理、额度管理等资产及信用卡代办。

第二阶段：运营演变。产生金融业 日常生活运营构造，合理布局电子商务、O2O、轻资产等场所，探寻汽车消费金融。

第三阶段：生态性探寻。构建集客户营销、网络营销、个人消费信贷营销推广于一体的详细营销推广绿色生态，以社会化媒体为着力点，探寻MAU系统化稳步增长方式。

从数据看，2010到2021这十年是招商信用卡发展趋势更快、最可靠的一段时期。截止到2022年6月末，招行掌上生活App总计用户量1.32亿户。报告期内，招行掌上生活App的日活最高值为672.34万家，月活跃用户数4，212.98万家。

放到商业银行或互联网行业，过数亿级用户量的App并比比皆是。但招行掌上生活是一个特别的存在，并没借助银行不仅有总流量。因而，招商银行也成为唯一一家坐享2个上亿客户App的金融机构。

实际上，这并不是招商信用卡第一次依靠信息化的能量进行效率发展的飞越。

作为一个人力资源和数据密集型产业链，银行信用卡本来就特别适合且依靠智能化。早就在卡中心成立以来，招商银行就可以通过引进外界咨询顾问和系统重塑，对信用卡工作流程进行了一场大改革。

以那时候电子银行业务最关键步骤——在线客服为例子，每一个在线客服均值一天接几个手机，每一个电话号码的平均时长都是有严格的规定，例如，依照电子银行业务比较发达中国台湾的要求，一个拨打电话从接具有顾客满意的挂了的平均时长是132秒。

这类针对过程的严格监管和针对生产能力的完美规定，让信用卡业务员被迅速地带进了「大工业化时代」。也就是从手工制作审核，转为智能化、自动化技术、规模化的生产过程。

要记住那时候，我国的商业银行广泛仰仗银行对公业务，工作流程主要依靠人，这些变化给银行职员们所带来的震撼人心显而易见。因此相反看，银行信用卡针对中国商业银行的巨大贡献之一就是，加快并推动了行业企业战略转型。

4 。 界定服务要求：

从「全天」到「新零售」

除开智能化，银行信用卡对金融行业的另一个奉献主要体现在了服务模式和标准化的创新上。

今日，假如我们应该考量一家银行的服务水平能够优先选择去体验一下它的银行信用卡。不仅因为银行信用卡自身的业务属性更符合大家，更为关键的是，信用卡是金融行业里最开始和世界服务要求对接的版块。

以招商信用卡为例子，2002年便首先上线了7×24h完全免费在线客服咨询。在这以前，金融机构们客服也是有工作时间，针对客服服务要求、高效率都没有一套清楚的规定。

可能有些人都曾有过在境外旅行/外出必须寻求帮助或资询银行客服时，当置身远在他乡，无奈迷茫时，一通国际长途能够获得立刻回应，那类坦然的感觉了真是棒极了。

自然到现在，金融机构客服的接入时间、销售话术表述、包含解决问题高效率等等都有了系统化规则，这乃至成为了考量一家银行服务水平与经营水准的基础指标之一，但这一切的起点是2002年。

银行服务模式也也随着时期、方式、用户习惯的变化而改变。

特别是在，2010年逐渐，银行信用卡用户数飞速发展，招商信用卡发觉，为了保证用户体验，每多1万多名顾客，那就需要提升1名在线客服，试想一下伴随着顾客体量的不断发展，这也是一笔多么的庞大开支。

突然有一天，刘加隆在微信里看见了某类很有可能。

这一于2011年才推出的社交app，短短一年里早已获得了一亿客户。2012年8月，公众号里线，这令刘加隆绞尽脑汁多年来的难题忽然找到出入口。

从多年以前逐渐，他便期待找到一种比较适合智能时代的顾客服务渠道方法。在分析了许多互联网公司之后发现，她们遮盖数千万客户却甚少使用在线客服。以百度搜索举例，5亿客户仅有100人售后团队，主要运用于解决一些消费者投诉。

「想让顾客自助式处理大部分难题」，这也是刘加隆那时候能想到的打法。直到微信公众平台发生，他脑子里那类根据挪动端客户服务方法这才有了落地很有可能。

迅速，2012年11月，做为中国第一个微信公众平台「招行银行信用卡」宣布开启并投入使用。到2014年3月底时，发布一年的招商银行微客服用户数量已经超过了1000万。目前为止，招商信用卡官方网微信订阅总数已经达到8300万。

根据微信公众平台，招商信用卡完成了座席人工客服电话 机器人智能提供服务的闭环控制保障体系，再一次理解了客服的新规范。自此，招商信用卡又规划了包含支付宝生活号等在内的好几个营销平台，这都变成如今招商信用卡和客户互动的重要方法。

今日，基本上每一家公司，乃至街边小店都能通过设立微信公众号来和自己的客户建立联系，并为此服务项目。但2012年的那个冬天，作为一家金融企业，招商信用卡踏出极为重要的一步。

从线下推广到网上，从人力到自助式，从手机到手机，在创新7x24钟头全天候服务以后，招商信用卡又追随顾客偏好的转移，首先「根据挪动互联网流量阵营，打开轻形服务项目的实践探索」，再度界定了金融服务新规范。

5. 支持实体经济：

从「十分三亚」到「10万 店家」

不论是发布「招行掌上生活」，或是合理布局微信在线客服，都不过是招商信用卡在移动互联网搜寻精准定位、自身创新的一部分成效。

2013年8月，招商信用卡举办了一场名叫「询问道」的结构讨论会。立在移动互联激荡的前夜，招商信用卡灵敏洞悉到领域即将步入的变局，期待借此机会探索挪动互联网的本质，及其信用卡「下一步」。

移动互联改变了哪些？大数据的绿色生态结构是什么？需要考虑客户的什么感受？「赢者通吃」的网络时代，会使金融业、顾客、社会发展变得越来越好吗？面对这些将来，银行信用卡将如何选择？

讨论会特邀嘉宾之一的美团创始人xx觉得，移动互联提供了一个便捷，那便是让用户感知到生产，并且能即时地将客户需求与产品「连结」下去，他处理并彻底改变了产品与人之间的关系。

此时的美团外卖刚站稳团购价龙头的部位，还没有宣布踏入「本地生活」的漫漫征途。仅仅，一样见到大变局现阶段的xx，早就在积极主动寻找美团外卖的「第二增长曲线」，而且逐渐内侧各种各样新兴业务。而招商信用卡即在探寻招行掌上生活App的最新版本。

2013年的美团外卖和招商信用卡都是在「询问道」，她们都希望在移动互联的竞技场开启一片新世界。

今日再重来去看看，那一场「询问道」以后没多久，美团业务流程逐渐内侧，然后逐渐蜕变为今日的本地生活之首。而重做后招行掌上生活则增加了「饭卡」和「电影票」，打开了新一段的运营演变。

目前看来，那时候「两票」的实质这不就是那时候互联网技术最火爆的O2O吗？把总流量从网上拉到线下推广，汇聚高品质客户群，协助实体产业打开局面。

实际上，招商信用卡老早就正在做类似的事儿了——早就在2006年，「自助游」还是一个时尚的词语，招商信用卡就与携程网协作上线了「十分三亚」随意行主题活动，造就了我国自助游销售市场上路月单地交通出行总数近2万人的纪录。

但相比旅游、用餐，看电视剧则是更高频率的生活所需。因而，到「两票」问世时，招商信用卡做为「射频连接器」其价值也发挥到极致了新最高点。

把高频率交易的画面——饭店、咖啡厅、影院「请到」招行掌上生活里，让分散化在各个地方的卖家和客户有了更加密切联接，让线下消费模式和线上消费市场有了更加有效地配对。

招行银行信用卡经理刘勇表明，这么多年「招行掌上生活」根据深耕细作饭卡、电影票业务流程，将客户日常生活、交易、金融业连接起来。根据「两票」服务平台，总计卖出超出5亿笔饭卡，成交额600亿，进一步协助店家，支持实体经济。

从最基本的付款交易作用考虑，「招行掌上生活|及其招商信用卡的「连结」特性进一步突显。不仅仅是客户消费连接，线上与线下连接，也有金融与实物的联接，突然之间也被串连在了一起。

当2020年新冠肺炎疫情爆发以后，招商信用卡也第一时间站到了助推经济回暖的第一线，首先进行「超越者联盟」，筹资达到7亿人民币项目资金，助推餐馆、车辆、电子商务、影片等方面的十万好几个合作方。

6 。 穿越重生下滑周期时间：

从「乘势而上」到「高质量发展的」

2019年，被称之为中国信用卡「黄金十年」的转折点。

截止到这一年底，我国的信用卡借贷合一卡新开卡0.45亿张，环比下跌15.95%，那也是近三年来，信用卡市场第一次发生发行量环比下跌。

从上市银行这一年的年报数据来说，信用卡市场的新增开卡大幅度委缩、交易量提高变缓、资产质量显著下降……急速飞奔多年来的趋势嘎然而止。更为关键的是，从而逐渐，电子银行业务对于金融机构其价值、精准定位也逐步发生了一些转变。

对比同行业，招商信用卡更早一些体会到了「凉气」。

2019年9月，招商信用卡首先向领域传出「警告」，银行信用卡已经从增量市场进到区域市场，提高规律性出现了全局性转变。应对市场环境、外部监管、提高规律性、市场竞争方式等长期趋势转变，银行信用卡务必尚新考虑，迎来「后半场」的来临。

但是，实际更加惨忍。2020年初，一场「灰天鹅」事情暴发并沿用至今，这令信用卡行业所发展形势变得更加不容乐观。

刘勇觉得，商业世界的运作中，周期个普遍存在的规律性。信用卡行业也是如此，而时下正处在一个长周期中的「下降期」，这一往下的态势不容易迅速止跌。有关此次周期时间，能从三个角度来说：

一是标准周期时间，2022年，《中国人民银行关于加强支付受理终端及相关业务管理的通知》、《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知》2个秘密文件宣布落地式推动。

也标志着信用卡行业进入一个全新的环节，可是却过去的经验来说，任何一个市场在标准整治的时间里时，增长速度也不会非常快。

二是业务流程周期时间，虽然从企业来说正处在长久的「下滑」发展趋势，增速放缓但是并没有终止。因此，针对银行信用卡产业链而言，依旧是在探索、在提高，仅仅跟过去十年对比，增长速度越来越较慢了。

三是风险性周期时间，包含疫情影响所造成的影响，如今难以预测还会继续持续多长时间。

面对这些预测，刘勇觉得，招商信用卡这三年一直在调整好自己的发展趋势节奏资产结构，勤奋转为「稳定、低起伏」的财产，对焦价值客户，并全面达到用户的需求。

业界的共识，以往20年我国信用卡行业的高速发展关键依靠三个自变量：人口老龄化、占有率低、及其充沛的购买意愿。但明显，将来这些要素早已出现了改变。再一次，银行信用卡必须重新规划自我定位，及与人们的生活消费的接口方式。

招商信用卡并不是第一次经历周期时间，更不是第一次应对困境。实际上，回看去20年的发展史，刘加隆觉得，「我们一直都在困境中」。

招商银行老银行行长马蔚华曾向招商银行的发展理念做过汇总，要「早一点、快一点、好一点」。那也是回忆过去招商信用卡20年总结概括，所说推动，无非就是比其他人想得多一些，姿势快一些，提前准备更加全面一些。

「唯有如此，当市场形势来临时，我们可以更为坦然、笃定的解决。」在刘加隆看起来，周期时间就像「四季」——春天播种、夏季受粉、秋天收获、冬季疗养，最重要的是在不同周期时间里做正确的事，不必错判周期时间、失衡周期时间。

从1985年我国第一张信用卡发生逐渐，整个市场已经历过各段发展趋势「周期时间」。

特别是在，去20年，不但是我国信用卡行业高速发展的一段时期，也是我国的支付体系、信用社会、个人消费信贷、数字金融……从开始到兴盛，及中国本人的金融信息服务变得成熟的20年。

但相比全球银行信用卡71多年的历史而言，我国的信用卡行业已是打开了「十倍速」的发展方式。到现在，经过多次浮和沉和变化的信用卡行业又一次站到了持续发展的十字路口。

憧憬未来，信用卡行业会重新逆流而行、涅磐再生，或是所困困境、止步不前，很多人都在探寻那个答案。招商信用卡仍然冲在最战地，希望能在更替转变的年代与周期内，寻找信用卡新定位。

相关阅读：