专业创造价值 平安数字运营实践与思考

大路如砥，趁势情深不负。电子信息技术正在以新思想、业态创新、创新模式全方位融进人们经济发展、政冶、文化艺术、社会发展、绿色发展理念各个领域和整个过程，给人们生产制造带来普遍而深远的影响。

近些年，安全银行运营根线根据“五位一体”发展战略，从行业和客户需求考虑，以信息化为专用工具重构交易过程、服务规范、管理制度，加快搭建“感受佳、工作效率高、建成投产优”一个全新的营销体系，用专业兼顾湿度的金融信息服务，致力于和客户携手并肩完成收益最大化。

平安运营管理部经理颜恒回顾了安全银行运营根线近年的企业战略转型过程，从统筹规划、探索实践到组织文化建设等多个方面讲解平安数字运营转型发展成果及工作经验，并且对数字运营将来开展未来展望。

统筹规划 构思

“科技水平发展日新月异的当下，经营早就不是一个传统银行部门，反而是肩负着交易网站、综合服务平台、管理系统功效综合工作部门。一直以来积淀的操作流程工作经验、数据能力让经营具有了纯天然的企业战略转型遗传基因。”做为平安运营管理部责任人，颜恒对经营有更大的目标方向。在她看来，搭建优异的数字运营管理体系，是促进高质量发展内在要求，都是构建新时期核心竞争力的主要支撑。

不谋全局者，不够谋一隅。在文化建设上，安全银行运营根线2022年迭代更新规范了“12345”数字运营体系架构：以“自驱型、创新型组织”为根基，健全“敏捷转型”及“连通结合”两个体制，根据“以客为根本”核心价值、“专业创造价值”品牌文化、“五位一体”商业战略三方向，连通“集中、数智化、中台化、灵巧化”四大途径，完成“优感受、控风险、降低成本、扬信誉、增增收”五大使用价值。根据该管理体系，安全银行运营目前正在对焦“数字运营、数据集部、数据消保、数据安全保卫、数字门店、数据在线客服”六大版面，大力开展企业战略转型，推动全体人员步调一致地为“感受佳、工作效率高、建成投产优”的非凡数字运营迈进。

数字引擎 释放出来机械能

数字经济的浪潮下，全方位充分发挥数据因素的增长功效，将数字思维根植于业务经营全环节，变成商业银行快速升级服务项目水平一个全新的机会。安全银行运营根线紧紧围绕“金融信息服务聪慧重塑”及其“数字驱动风险管控”两个层面，深入研究贯彻数字运营转型，为用户提供“润物无声”的金融服务解决方案，并且通过智能化能量进一步增强经营延展性。

其一，加强数字赋能，加速金融信息服务聪慧重塑。

紧紧围绕“非接触式”要求转变，平安近些年深入推进数智化运营体系建设，促进传统式业务查询向综合化、互联网化、集中、智能化系统方面发展，重构多元化融合、智能化高效率的服务规范，打造出无处不在的“随身携带金融机构”。

据颜恒详细介绍，现阶段安全银行零售及公账账户服务项目互联网化率都已贴近80%，包含储蓄卡办卡申请办理、储蓄卡补卡、睡眠户激话、账户注销等在内的数十项业务流程都可根据平安“上空银行柜台”足不出门进行申请办理。例如顾客陈女士信用卡毁坏急缺补卡，连接“经营云服务器”的上空银行柜台，可灵活运用面部识别 有效证件OCR鉴别 远程 风险性即时探测等技术手段，线上核查客户真实身份，协助陈女士轻轻松松进行补卡申请办理。如陈女士挑选到营业网点申请办理，也可以根据经营云管理平台，享有“远程控制审批、帮助填单、同台具体指导”等全过程守候式服务，业务查询省的时候又放心。

“前台接待”智能化服务升级发布，离不了强劲作业“后台管理”适用。近些年，安全银行运营根线全面开展“越集中化·越智能化”新项目，加快搭建全球领先的智能化集中化运营平台。此项目一方面选用规模化服务经营模式提升工作效率，以更低的人力资源集中化更多经营流程，创变即时面客、征审上账、审批内部控制、基础运营等业务版块，完成缓解压力前台接待、降成本提质增效;另一方面，根据数字人、RPA、多模态等先进技术的引进，导出“规范 人性化”分享经营工作水平，打造出感受完美、交货灵巧的产品竞争力，进一步提升集中化高效率;在推进流程及服务项目集中化的前提下，平安的集中化经营都将管理水平和风险管控进行统一和干固，把数据能力变为持续升值的财产，充分运用后台管理业务数据核心区和集中化经营相对优势，进一步推动数据风险控制和精益化管理。近五年来，根据打造出遮盖范围广泛、技术含量更高集中化，平安集中化经营总计减少顾客费力度98.8万个小时，等效电路节省人力资源近3000人，现阶段整体上的自动化率 智能化系统率已超98.65%。

其二，推进数字驱动，筑起金融业安全底线。

风险防控是金融行业永恒的主题。平安颜恒表明： 应用数字技术提高风险监测的创新性、穿透力、整体性，进一步加强风险防控，打造出全过程消保质量控制，是平安数字运营转型发展工作的重点。

在风险管控上，安全银行运营根线更新打造出风控体系2.0，根据数字驱动完成风险管控从业后逐渐向事先、事中转移，提高风险控制检测创新性，与此同时依靠足够的数据积累，透过鉴别客户关系管理，对客户风险分层次等级分类，完成“动态性定级、即时阻拦、自动化技术监管、自助式提固额”等多个方面防治与服务方案落地式，达到风险性、成本费、服务项目三者均衡发展目标。现在截止到8月，平安共鉴别可疑账户约29万只，日均监管顾客逾900个，阻拦疑是涉案人员资产达到38.5亿人民币，强有力严厉打击洗黑钱违法犯罪，创造良好的金融环境。

在消保质量控制上，安全银行运营根线践行“预防为先”核心理念，从客户体验及内控管理两个方向各自搭建事先、事中、过后全流程管理体系，打造出全球领先数字消保：一方面立足于客户体验全链条，嵌入“事先宣传教育、事中意见反馈、过后回应”三段式触客互动，完成对顾客强文化教育、强认知、强感受，进一步加强消费权益保护工作中;另一方面，深层次运营管理全过程，打造出集“事前审查、事中监管、过后督查”于一体的消保护流程管理系统，利用大数据及认证，合规经营个人行为，创变薄弱点的追溯整顿，推动业务身心健康稳定发展趋势。

除此之外，在营业网点安全防卫层面，安全银行运营根线根据“智慧安保履行职责APP”“远程控制网上检查设备”“智能化用电安全预警信息智能管理系统”等数字化工具的发布，进一步连通智能安防工作中的监管、履行职责、监管、查验主脉，筑起全辖安全防线。

敏捷转型 水平分享

企业战略转型是一道“必答题”，也是一场“攻坚战”。连通企业战略转型的“任督二脉”，离不了灵巧的部门根基及其强悍的中台能力确保。近些年，颜恒以“机构敏捷转型”及“经营能力中台化”为发力点，带领团队持续练出“真工夫”和“硬本领”，全方位打开数字运营新的篇章。

其一，搭建灵巧创新体系，激话经营内生力。

敏捷转型是数字驱动组织协调与业务持续发展的必由之路。作为一名“长期性主义”，颜恒特别是在重视人才培养及制度建设。在她看来，传统式的经营机构可以从金字塔的刚度架构设计向扁平化设计的软性架构设计变化，运营者需要由传统式答题转为高新科技答题，持续塑造全面性、系统化数字化思维，进一步提升灵巧回应水平，为此更为积极主动地融入客户至上的数字时代。

2020年至今，安全银行运营根线根据“总公司创新 基层创新”推进机制，一张蓝图绘究竟，井然有序打开机构敏捷转型：在总公司方面，关键在于积极引进数据模型精英团队、数据产品经理精英团队，打造出多人物角色合作的网络组织模式，创建技术性和业务高效率连动、前中后台通力合作、管理决策和执行相对高度统一的协作互联网;其次根据自主创新自驱型组织文化建设及其“黄埔军官学校潜才方案”，持续选拨年青、有数据思维和创新意识的干部，激话经营内部优秀人才发展机制，将“以数联接、由数推动、用数重构”数字核心理念深层融进根线价值观念，打造一支“可以打善战”的智能化铁肩。在支行方面，则充分激励一线员工主动创新，根据促进“自主创新项目孵化体制”，全方位打造出共建共享、创新发展的学习氛围。现阶段，安全银行运营根线已经成功卵化创业创新项目逾百项，合理加快内部结构智能化成效的落地式转换，获得了“共同进步、相互之间启迪、相互借鉴、一同提高”的显著成绩。

其二，压实一体化运营中台，创变全辖市场拓展。

云管端是金融机构产业化、系统化演变的必然趋势，都是金融企业多种渠道顾客连动、好几条线数据汇总最本质的必须。以数字化组织形状为依托，近些年，安全银行运营根线加快促进经营能力中台化，进一步完成机构内部结构水平沉积及导出创变，以更加灵巧姿态创变全辖市场拓展。

在实际策略上，平安运营中台紧紧围绕客户旅程，以“数据信息”做为关键规模经济，以“高新科技”做为关键生产设备，以经营实践活动做为作用推进的画面，不断提炼出可复用能力控制模块，建立智能化系统运营中台，并且通过“组件化、插口化、规范化”的形式对外开放导出，完成全辖各前台接待单位“T 3”内高效率发布各类经营能力。与此同时，该能力可进一步创变到开放银行，推动全行业务流程迅速发展。在今年的截止到8月，平安运营中台能力总计启用量已提升5亿个，降成本提质增效成效明显。

“中台化的促进，不仅融合很多网络资源去解决互联网化、自动化技术、智能的难题，也从小就要但实际的产品情景考虑，对焦处理这些用重装坦克无法兼顾到的扇尾、遗留。”颜恒以数据行员云管端为例子，讲述了有关中台能力的独特见解。她坦言：虚似数据行员取代行员高效率进行信息报告、审查年审、表格梳理等标准确立、可重复性强的业务流程，好比《千与千寻》中“小煤球”在促进小姑娘搬运东西。日常工作上，“小煤球”虽不值一提，却至关重要，可以从提高工作效率的前提下，协助职工从琐碎的工作中解放出来，去追寻更高工作价值。“优异的数字运营管理体系一定是多方共赢的。数据信息多走一步，职工少跑一天，顾客无感觉感受，企业降本增效。”颜恒注重道。

物有甘苦，尝议者识;道有夷险，履议者知。平安数字运营管理体系，是统筹规划和执行执行统一、经营创新和风险防控并举、制度完善与技术升级结合一个全新的管理体系。颜恒对记者说：依靠数据和技术性一体两翼搭建出来的非凡数字运营管理体系，终将变成未来银行之间的竞争新高地。根据“12345”数字运营管理体系，安全银行运营根线会以“收益最大化”做为质检工作的唯一标准，多方位纵深推进智能化转型，促进金融信息服务水平再上一层楼，用金融业能量助推完成广大群众向往美好生活。

秉持长期主义，立足于价值增值，不断储能，务实创新，坚信平安优化升级的非凡数字运营管理体系，终将为顾客、职工、公司搭建长期性可持续发展的使用价值。

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