平安养老险：“养老服务”有温度的 服务项目更贴心

十年来，在我国保险行业完成了跳跃性的高速发展，在管理需求侧改革、在管理社会经济发展中发挥了非常大的功效。

党的二十大报告指出，“紧抓老百姓最关注最直观最现实生活的利益问题，坚持不懈量力而行、量力而为，关心群众、下基层，采用大量惠民生、暖民心措施，切实解决好广大群众危难愁盼难题”。而保险的本质是服务项目，积极主动映衬是指老百姓生离死别的最直观最实际利益问题，不断提高保险业务效率、效率、实际效果，便是落实贯彻“以民为本”的发展思想。

做为全国首家技术专业养老险公司，平安养老保险有限责任公司（下称“平安养老险”）十年间持续创新探索服务方式，不断提升用户体验，以高质量服务收益客户认可与挑选。

十年服务优化提升用户体验

平安养老险作为国内最开始设立的养老险公司。移动互联网技术性日新月异的高速发展转型，企业客户至上，在赔付这一最主要的办事窗口，积极推进“互联网技术 自主创新”措施，在提升领域服务质量道路上深入推进。

2012年，平安养老险在行业内首先运行赔付自动化技术审批新项目，基本案子由系统软件自动审核审结。

根据互联科技的创变，平安养老险于2014年起对于医疗保险案子开启自助理赔服务项目，完成理赔申请从线下推广营业网点向网上APP端转移，简单化顾客理赔流程，提高保险理赔高效率，目前为止自助理赔占艾力克83%。

对于消费理念升级的需要，平安养老险于2015年8月在业内成功将征信数据用于人身保险车险理赔，适度发布“诚实守信赔”服务项目。该业务借助手机端自助理赔方式和完备的风险控制体系，根据个人征信挑选，引进电子签字和移动互联网新技术应用，帮助企业随时完成理赔申请。赔付免实体原材料、1日迅速赔偿，为诚实守信用户提供急速简约的赔付新感受。

消费理念升级并没有终点站，服务项目能力的培养也没有止境。2017年7月，上海政府正式公布2016年上海金融创新奖评选结果。平安养老险“急速赔”服务项目，从58个评为新项目中突围，喜获“2016年度上海市金融改革优秀成果”三等奖。所说“急速赔”，便是以客户医疗电子信息技术数据信息为载体，将医院管理系统（HIS）数据分析系统 、车险公司核心系统、顾客手机上APP开展互连、融合与应用，用高新科技改变传统式理赔申请中提交纸质材料的繁杂，在推进绿色环保的前提下，产生急速、简约的消费者体验。“急速赔”升级发布，代表着人身保险赔付从“分时期”步入了“秒时期”。

到此，自2012年起，平安养老险开启了赔付从实体向线上转移，完成了“自助式赔”到“诚实守信赔”再从“急速赔”的三级跳，打造出了“简约、急速、很好”的三极服务项目。

2019年，企业又自主创新打造出了“聪慧赔付”关键服务，根据互联科技的创变，进一步提升赔付高效率、改进车险理赔质量。

今年初，平安养老险公布的2021年度服务项目结果显示，企业达到83%的赔付案子是用户根据“好福利”App自助式申请办理，“不见面、马上办”的车险理赔创新模式正为更多顾客提供帮助，超20千件赔付案子在完全无人工控制的情形下由系统软件自动审核审结，全年度更快审结仅需5秒，1min之内审结案子超1千件。

与此同时，企业还可通过“贴心赔”新项目，再度对理赔流程、消费者体验和自主创新进行全面更新，完成了“一个APP 融入不同年龄段情景”、“‘人脸识别’赔偿全自动清算费用报销”，变成了处理细分化群体窘境的不二法门，赔付加速的推进器，让业务更“贴心”。

十年历程，企业车险理赔从未停歇过科技创新的脚步，自始至终 “以高新科技谋发展，以聪慧促服务”，坚持不懈“技术专业、领跑、方便快捷、高效率”的发展理念，对里完成技术赋能，全线上化经营，对外开放优化客户体验，塑造领域车险理赔榜样，加速高新科技在经营管理中的运用，提高保险业务的专业能力。

适老化服务项目让“养老服务”更有温度的

“老吾老以及人之老”。让老人“老有所依、老有所养”早就深深地根植于中华文化中华传统文化。

2021年我国出台了《关于加强新时代老龄工作的意见》（下称《意见》）。《意见》致力于执行从容应对社会老龄化战略，提升新时期老龄工作，提高众多老年人幸福感、满足感、归属感。这就意味着养老体系基本建设无疑是贯穿“十四五”的大事件。

对于老年人的需求，平安养老险专注于提高有“环境温度”服务。充分考虑老年人顾客办业务很有可能遇到的问题及其老人人群服务项目特殊性，平安养老险坚持不懈将传统服务模式与智能化服务自主创新并行处理，在发布“银行柜台适老化服务项目”的前提下，又及时发布“一键人力”、“音转字”、人力“三多”等工作，助推老年人顾客超越“贫富分化”。在其中“一键人力”服务项目致力于如果客户连通人工客服电话后，将自动分辨顾客年纪是不是超出60岁。应对老年人顾客，将自动绕过智能互动阶段，打开绿色通道政策，立即接入人工服务，处理老人受困于智能设备问题，帮助其立即顺利的体验到有关的、所需要的服务项目。

平安养老险还积极推进推动网络应用适老化改造，发布“好福利”APP老人关怀版，以老人常见情景为载体配备了九大作用，屏蔽掉附加作用和广告，采用大图标、字体大小进行宣传，使阅读文章更加明确，应用更便捷。

除此之外，平安养老险在不断地关心并提高老年人的需求的前提下，也探索出推动一个新的适老化提供服务的近道。从产品研发阶段即全方位考虑到老年人的需求，更容易研发出不但达到老年人的需求，还要老人“看清楚”、“学要会”的商品。

更重要的是，在适老化改造环节中，企业十分留意维护老年人隐私数据和网络信息安全，防止老人受骗上当。平安养老险因此建立了完备的体系管理及体制，牢筑了老人网络信息安全的网络防火墙。

一直以来，平安养老险持续加速高新科技转型发展的脚步，提升服务水平，以方便和人性化的服务项目，温馨每一个普通人家。将来，企业将回应二十大汇报所提出的“执行从容应对社会老龄化战略”，积极开展健康中国建设和多层面社会保障制度基本建设，助推完成老百姓向往美好生活。

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