恪守“客户至上“ 大都会人寿顾客净推荐值稳定上升

中美联泰大都会人寿（下称“大都会人寿”）始终秉持“客户至上”的发展理念，强化措施、与时俱进，经过专业的保证计划和以人为中心用户体验，长期性守候顾客解决人生道路转变，和客户共驭美好明天。近些年，大都会人寿的用户净推荐值（NPS）稳步增长，承载了企业用户体验提高措施的高效落地式。

秉持“客户至上“，持续跟进顾客净推荐值

顾客净推荐值（NPS）考量顾客向别人强烈推荐企业的想法，是业内广泛应用的顾客忠诚度衡量指标，且被认定和业务成效密切相关。许多顾客忠诚度行业领先的公司，都灵活运用NPS来引导客户至上工作。

据了解，大都会人寿对焦咨询顾问营销方式，不断很多年进行顾客净推荐值（NPS）调查。调查覆盖用户对企业品牌、产品和同企业触碰等各个环节感受评定，以获得全方位深层次的客户洞察。自2019年起，大都会人寿每一年深入开展部门协作沉浸式体验研讨会，以根据顾客反馈制订行动方案、持续提升用户体验。

近3年以来，大都会人寿顾销方式NPS稳步增长，这说明大都会人寿“客户至上”的发展理念落到细处、并全面提升了用户体验。

对焦机遇行业，不断优化客户体验

根据对调研结果的详细分析，大都会人寿鉴别了两大提升用户体验的好机会行业：1）提高用户对产品的价值的认知；2）搭建完备的顾客售后服务互动交流。近些年，大都会人寿对焦这两大机遇行业，上线了一系列用户体验提高措施。

在提高用户对商品的理解价值感知层面，大都会人寿深耕细作“顾客需求导向销售业务和服务方式（Needs-based Selling）“，为每一位顾客量身定做保障方案。近些年，大都会人寿花费大量网络资源，不断完善NBS终端软件导量，以为用户提供更快捷、高效率的选购感受。近年来，大都会人寿也是全新升级NBS管理体系，根据用户在家庭保障、医疗健康、儿女发展、养老退休及其资产管理这五大板块的需要，为顾客展现个性化需求分析报告与确保建议，为客户需求给予集商品、个性化服务和用户体验等在内的一站式解决计划方案，以合理推进用户对商品的理解产品的价值的认知。

在搭建完备的售后服务客户交流层面，大都会人寿也是突破性的上线了Care Plus顾客关怀新项目。Care Plus对焦顾客售后服务旅途紧要关头，搭建车险公司、用户和代理人线下和线上结合的闭环控制管理体系，给顾客不断积极主动的专享售后服务沟通与消费者体验。近年来，大都会人寿进一步扩展了Care Plus覆盖顾客范畴，根据重要时点人性化沟通交流让顾客更为感悟。与此同时，为进一步推动Care Plus在项目委托代理人中的高效落地式，大都会人寿也是于9月重磅发布了《永续服务。关爱有加Care Plus手册》（暨寿险规划师顾客服务规范引导），为代理人售后维修服务带来了很明确的规则和丰富专用工具；除此之外，大都会人寿还在逐步完善顾客售后维修服务终端软件导量，并且在委托代理人的一站式顾客管理系统i-Agent上线Care Plus板块，以求将客户交流真真正正融进代理人日常市场销售与服务循环系统、全面提升用户对售后维修服务的认知和感受。

不久前，大都会人寿Care Plus新项目也是夺得了第19届国际金融巨奖®（The International Business Awards®）史提夫®奖（Stevie® Award）二项殊荣。在荣誉奖候选人中，Care Plus新项目赢得了诸多国际专业审查高度称赞，明确提出“Care Plus是一个非常创新性的客户交流新项目，在合理提升用户体验的前提下也会带来积极主动的项目危害，这将会推动全部寿险行业。”“Care Plus根据人性化、个性化不断主动沟通为大都会人寿的用户造就了十分优异的用户体验。”

大都会人寿始终将客户满意度做为企业全部业务核心，并致力于成为顾客值得信赖的长期性合作方。企业不断聆听顾客的声响、深刻理解用户对商业保险感受的希望，并根据客户需求与时俱进顾客解决方法、持续改进用户体验，根据有责任的全过程守候，贯彻变成顾客人生道路小伙伴的服务承诺。

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