广发银行自主创新金融信息服务 提升新市民服务项目感受

　　日前，我国银监会、中央人民银行协同公布《关于加强新市民金融服务工作的通知》，对于全国各地约三亿新市民群体在自主创业、学生就业、住宅、文化教育、诊疗、养老服务等关键民生领域的财务要求，对银行明确提出多种工作标准。广发银行强化措施提高新市民金融业素质、确保新市民消费者权利、提升新市民服务项目感受，致力于打造出金融行业新市民金融信息服务的楷模。

　　加强群众宣传教育，提高新市民金融业素质

　　广发银行积极主动贯彻落实“以人民为中心”发展思想，方案策划进行各种主题教育主题活动。在流行主流媒体与官方网自媒体等各种方式，对于新市民在交易层面的特性，正确引导群众学会理财、有效项目投资；在央级权威媒体及地区新闻媒体刊登宣传教育文章内容，普及化理财知识，警告群众预防金融的风险。

　　根据科技赋能，广发银行不断扩展手机金融业绿色生态界限，推进数字金融应用领域的使用价值含义。中信信用卡撬起发现精彩APP超出6500万客户的知名度效用，发布“安全管家”作用版块，设立反诈会员专区，集中化上载宣传教育短视频和金融业安全防护新闻资讯，加快提高了理财知识推广和宣传的业务高效率。

　　根据自媒体和外界公共性新闻媒体的区位优势，构建多维度散播服务平台，广发银行搞出一套宣传教育方式自主创新组合策略，进一步提高了散播普及率。广发银行应用官方网微信公众平台、短视频号、新浪微博，无间断地公布个人征信维护、风控系统、理财知识等视频宣传片、长图文和宣传海报，累计遮盖近3000万的互联网媒体消费群，强力危害粘性顾客。为进一步精准推送更普遍的群众，提高金融业宣传教育的权威性和知名度，广发银行还革新了与外界群众新闻媒体的合作模式，包含添加南方地区日报金融业素质同盟、创建95后金融业素质教育基地、及其与每家新闻媒体协同方案策划丰富多彩论文选题等。例如，值“发现精彩APP”的“安全管家”发布之时，中信信用卡连动好几家新闻媒体，宣传策划一键锁卡、买卖投诉、反诈中心等确保用卡买卖安全性的主题风格。

　　这家银行中信信用卡得到广东省公安厅刑侦局独家授权，制做了防电信诈骗短视频合集；与此同时，积极主动收集、梳理各种预防信用卡诈骗罪、网络诈骗的新闻资讯信息内容及其大量安全性新闻资讯，协助新市民掌握全新行骗招数。仅2021年度，中信信用卡阻拦的诈骗风险性买卖额度便超出了1000万。

　　广发银行太原市支行依据管控及总公司规定，在一年3、6、9月进行统一关键、统一主题风格 、统一時间、统一行动的集中化文化教育宣传活动，根据走入小区、走进校园、走入商业圈、走入乡村、走入公司等，以线上与线下相结合的形式将理财知识送至人民群众身旁。除集中化宣传教育外，太原市支行还将顾客文化教育新闻宣传融进到日常生产经营中，融合日常业务查询，进行普遍、延续性的日常性金融消费者文化教育宣传策划，使文化教育新闻宣传系统化、常态，进一步贯彻以“人民为核心”的服务宗旨，让越来越多的广大群众不断提升金融的风险安全意识和预防工作能力。

　　广发银行表明，将来将连续进行多种形式的消费者权利维护主题教育主题活动，为搭建和睦、安全性的金融业消费市场奉献积极主动能量。

　　推动纠纷案件多样化解，确保新市民合法权利

　　广发银行积极推动金融业交易纠纷案件多样化解。2021年颁布重要举报风险性事情解决、小额贷款调解及第三方协商等多种规章制度，从预防重要举报风险性安全隐患，标准风险性事件调查途径，立即合理解决消费者投诉等领域开展了明文规定，为底层进一步推动举报纠纷案件处理给予制度保障。在其中，中信信用卡积极主动加入上海市、广州市等多地金调委并协同开设工作平台，创新能力搭建了多元化纠纷案件解决体制。

　　2021年，广发银行全辖与全国各地金融业协商机构互动案子超5000宗，协商通过率超出70%。

　　广发银行太原市支行积极推动纠纷案件多样化解体制，紧密配合陕西省金融业交易利益维护研究会进行金融业交易非诉纠纷调解工作中。2020年陕西省金融业交易利益维护研究会制订了《山西省金融消费纠纷人民调解委员会小额金融纠纷快速解决机制实施方案》，太原市支行变成第一批签定《山西省小额金融纠纷快速解决机制合作备忘录》的金融企业之一。

　　自主创新金融信息服务，提升新市民服务项目感受

　　广发银行促进创建包括新市民以内的全行客户体验管理管理体系、客户评价检测管理体系及困扰清除体制，产生管理与服务闭环控制，促进全行服务项目提供管理体系基本产生。

　　一是基本基本建设用户体验检测管理体系。2021年完成了3大商品类、1153个感受指标值的设计方案。从顾客角度考虑，根据分析顾客全旅途中的个人行为、流程、接触点，创建客户至上的检测管理体系和支撑点服务平台，完成用户体验的“可认知-可量化分析-可经营”，为在全行全商品、新零售、全客户群、全步骤、全接触点范畴内合理贯彻落实“客户至上”给予必不可少基本及强有力确保。用户体验提高新项目喜获“本年度非凡用户体验金融机构”等奖项。

　　二是进行全客户群满意度调查。进行2021年全零售客户群满意度调查，对焦重要商品、服务项目、方式和知名品牌，掌握顾客对本行工作成果的点评，挖掘在运营管理中的盲区、困扰、中断点，为差别弥合对策的制订给予目的性改进提议，为商品改善提高和运营决策给予顾客角度的信息支撑点。

　　三是更新全行顾客调查服务平台。打造出集公账、零售于一体的调查服务平台，涉及到10多个关联系统，为各职能部门进行顾客调查、收集顾客之音给予关键神器。进行4大项作用的穿测，精确定位问题形成原因，合理提高用户体验。

　　将来，广发银行将再次回应《通知》的呼吁，充分运用信息科技、人工智能技术、互联网大数据、方式等优点，根据不断的产品服务自主创新，持续提升基本金融信息服务，确保消费投诉方式更通畅、纠纷案件解决体制更健全、理财知识普及化服务项目更高效率、防诈骗反诈主题教育更深层次，打造大量领域创新示范实例。

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