养老服务有温度丨适老化服务项目好时节 助推老人超越“数字鸿沟”

　　伴随着互联网技术、人工智能技术等信息科技的发展趋势，科技咨询日常生活早已变成现代社会的大势所趋。过去的信息化管理过程中，年青人变成较大 的获益者，享有着新技术应用产生的日常生活便捷。而绝大多数老人，却在新技术应用眼前主要表现得手足无措，乃至迷途在智能化系统时期里。

　　好在近些年，老人的信息化管理要求日渐获得高度重视。怎么让高新科技能够更好地服务项目晚年生活，正变成与每一个人、每一个家中密切相关的公共性难题，也是平安养老险发力的方向。

　　做为中国第一家技术专业养老险企业，平安养老险自始至终把客户满意度摆放在第一位。充分考虑老年人顾客申请办理业务流程很有可能碰到的难点，及其老人人群服务项目的独特性，平安养老险坚持不懈将传统式服务项目方法与智能化系统创新管理并行处理，在发布“银行柜台适老化服务项目”的基本上，又在平安金服的适用下，适度发布“一键人力”、“音转字”、人力“三多”等服务项目，助推老年人顾客超越“数字鸿沟”。

　　“一键人力”服务项目，打开绿色通道政策

　　4月30日中午，企业中老年人意外伤害保险顾客张女士（65岁）拨通95511资询商品确保信息内容，讲出服务项目要求后，接入人工服务不上10秒左右，座席全部服务项目全过程不上2分钟，让张女士感受了一次极速、技术专业的服务项目。

　　原先，就在4月29日晚，安全95511人工客服电话完成了一次服务升级：对于60岁之上的老年人顾客发布“一键人力”服务项目。当顾客连通人工客服电话后，系统软件将分辨顾客年纪是不是超出60岁。应对老年人顾客，系统软件将绕过智能化互动阶段，打开绿色通道政策，立即接入人工服务，处理老人被困于智能技术的难题，协助她们立即顺利地享有到有关的、必须的服务项目。

　　语音转换文字，服务咨询智能化系统

　　平安养老险大力支持和贯彻落实“五心的安全，有温度的金融业”这一服务宗旨，积极推进更智能化系统的顾客服务方法，在好福利APP和微信公众平台发布服务机器人客服服务。

　　在好福利APP上，顾客只需键入想资询的难题关键词，便能根据智能化想到键入技术性，运行服务机器人自动检索作用，开启系统软件全自动消息推送顾客很有可能关心或必须资询的难题和提议。顾客轻轻松松点一下有兴趣的难题，便可快速得到 正确答案。在微信公众平台上，老人可应用视频语音推送本身要求，后台管理智能机器人将根据语音识别技术技术性，将语音转换成文本，为老年人顾客出示轻轻松松、便捷、便捷的资询解释服务项目。

　　升級“三多”服务项目，业务查询个性化

　　除开智能化系统的服务项目方式以外，针对老人而言，一对一的客服服务更能处理她们的独特要求。因而，平安养老险在客服服务阶段，特别是在重视提高客服人员的服务技能，根据机构“服务技能比拼”、“知识竞赛题库”等主题活动，持续加强客服人员的责任感，催促提高服务技能。

　　在人工服务全过程中，客服人员应对老年人顾客时，务必贯彻落实“三多”服务项目，即多一些关怀、多一些细心、多一些表述。特别是在业务查询及业务办理工作上，顾客工作人员将在规范化服务项目的基本上增加溫度，根据多确定、多提示、多关注等方法，让老人切身体会到平安养老险的溫度。

　　平安养老险自始至终坚信，服务项目的实质是“以民为本”，是根据每一个暖心的关键点，为顾客提高日常生活满足感。针对老人而言，想让她们真真正正感受到服务项目的溫度，就务必进一步掌握她们的要求，为她们出示适老化的服务项目。将来，平安养老险将再次关心老人的要求，升級“适老化”“便脆化”服务项目，从关键点下手，而有“溫度”的服务项目溫暖每一位老人，从“心”考虑，持续提高老年人顾客对平安养老险的满意率和信任感。

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